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La identificación de expectativas de clientes en cuanto a productos turísticos y productos turísticos deportivos |
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Lic. en Turismo (España) |
María Ester Exposito Peláez |
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Resumen Conocer las expectativas de la demanda viajera lleva consigo una preparación extra por parte de la empresa en servicios y productos turísticos ya que estas se encuentran dentro de la intimidad de cada cliente. Por ello cada empresa procura estar informada de la psicología del consumidor y de las tendencias de los hábitos de consumo de la demanda viajera que aparecen por otra parte en muchos informes y estudios. Las expectativas del cliente van a determinar la correcta gestión de un determinado producto o servicio turístico (deportivo). Palabras clave: Expectativa. Expectativas básicas. Identificación. Producto turístico deportivo. Demanda turística viajera |
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http://www.efdeportes.com/ Revista Digital - Buenos Aires - Año 14 - Nº 138 - Noviembre de 2009 |
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A la hora de hablar de “expectativas viajeras” nos referimos a: aquellos deseos internos que tiene un cliente que mediante un viaje y/o la compra de un servicio o producto turístico desea satisfacerlas.
Este tipo de deseos internos son la clave de identificación por parte de las empresas turísticas intermediarias para poder ofrecer un servicio adecuado que se asemeje a las necesidades del cliente y con ello conseguir su satisfacción.
Philip Kotler define la satisfacción del cliente como “El nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto y/o servicio con sus expectativas”.
El cliente cuando solicita un determinado producto y/o servicio turístico ya tiene algunas expectativas básicas respecto a éste, es decir cómo quiere que se desarrolle el viaje y ser atendido, aquí las empresas turísticas intermediarias tienen la misión de identificar estos deseos internos.
El papel de descubrir las expectativas no es una tarea fácil ya que éstas forman parte de cierta intimidad del cliente y descubrirlas implicaría una mayor profesionalidad y formación por parte de la empresa a la hora de formularle ciertas preguntas al cliente en el punto de venta.
¿Cómo se detectan las “expectativas” del viajero?
Cuando se trata con el cliente, se debe de preguntar muchos detalles sobre su viaje con el fin de detectar posibles expectativas. Sería necesario detectar las expectativas manifiestas, pero también latentes.
Es muy importante el contacto directo con el cliente en el punto de venta, ya que es posible formular preguntas acorde con sus gustos y preferencias.
Cuando se formulan diversas preguntas al cliente, un ejemplo sería el siguiente:
Un cliente solicita un producto y/o servicio turístico deportivo.
Algunas de las preguntas sería: ¿Ha viajado alguna vez a ese lugar? ¿Ha realizado este tipo de actividades con anterioridad?¿Practicó este deporte anteriormente?, son ejemplos que se deben de preguntar una vez que el posible viajero ha manifestado donde quiere ir y qué tipo de producto deportivo le gustaría satisfacer.
Si el cliente no se conoce el destino o es la primera vez que va a practicar un determinado deporte, lo más seguro es que tenga una imagen previa equivocada del mismo que a veces produce determinadas sorpresas desagradables en las expectativas, por tanto lo más lógico será informarle y asesorarle conforme a la realidad.
Si por el contrario el cliente conoce el destino y el deporte que desea practicar sería conveniente preguntarle qué actividades realizó en el viaje previo ya que puede ser que quiera incorporar novedades respecto al viaje anterior.
Otras herramientas como Internet donde se mantiene el anonimato, permite rellenar formularios de información y reservas con preguntas mucho más extensas y profundas y curiosamente las respuestas son mucho más completas.
Otro sistema son las encuestas de cliente que se responden al final de cada viaje estas son un instrumento muy valioso para detectar posibles expectativas satisfechas y para detectar otras futuras nuevas.
Las quejas y reclamaciones permiten encontrar posibles expectativas insatisfechas que deben ser revisados a la hora de confeccionar un producto turístico.
Además de estos instrumentos, la demanda turística viajera cuenta con unas exigencias legales impuestas por la Ley de Defensa del consumidor y la Ley de Viajes Combinados que hay que respetar y que en caso de incumplimiento puede ser objeto de denuncia.
Expectativas básicas de la demanda turística viajera
Las expectativas básicas de la demanda turística viajera a la hora de solicitar un producto turístico deportivo o un producto o servicio turístico cualquiera responden a tres tipos y momentos diferentes:
Expectativas sobre el servicio de la empresa turística intermediaria
El cliente que desea un producto turístico ya tiene una idea de una serie de expectativas básicas del servicio que le van a prestar antes de solicitarlo.
Dichas expectativas suelen ser las siguientes:
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Profesionales que ofrezcan información completa sobre productos y servicios turísticos.
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Alternativas diversas sobre productos y precio para poder elegir entre varias opciones.
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Relación calidad-precio adecuada y garantía de los servicios y productos adquiridos.
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Fácil localización y horarios asequibles.
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Tiempos de espera reducidos y lugares de espera cómodos.
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Documentación completa del viaje y correctamente emitido.
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Facilidades de pago.
Expectativas sobre el producto turístico (deportivo)
Las expectativas sobre el producto turístico deben de satisfacerse con una adecuada combinación y selección de los servicios.
Algunas expectativas básicas en relación con el producto turístico deportivo son:
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Información correcta y detallada sobre en el folleto o en el plan de viajes.
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Documentación viajera; folletos, billetes, bonos, póliza de seguros…
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Etapas no sobrecargadas con información de accesos, kilómetros y tiempo de viaje.
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Que los recursos turísticos del destino/satisfagan sus necesidades principales y secundarias.
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Transportes y horarios cómodos y que permitan aprovechar el tiempo del viaje al máximo.
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Adecuado reparto de tiempo libre.
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Oferta y descuentos en situaciones especiales.
Expectativas sobre el desarrollo del viaje
Estas expectativas también incluyen aspectos como:
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El viaje se debe de cumplir de acuerdo al programa contratado, o por el contrario puede surgir algunas variaciones.
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En cualquier momento del viaje el cliente se puede poner en contacto con la empresa intermediaria en productos y servicios turísticos.
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La empresa intermediaria debe de informar durante el desarrollo del viaje de cualquier alteración en el itinerario o servicios prometidos.
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El cliente a la finalización del viaje, puede transmitir información positiva o negativa del viaje y ser atendido en posibles reclamaciones.
Bibliografía
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Bueno Campos, E. Dirección estratégica de la empresa. Editorial Pirámide Madrid 1996.
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Kotler P. Dirección de Mercadotecnia. Octava Edición.
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Kotler y Armstrong. Fundamentos de Marketing. Sexta Edición.
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Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. y Berri, L.L. (1990). Calidad total en la gestión de servicios. Cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores. Díaz de Santos. Madrid. 1993.
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revista
digital · Año 14 · N° 138 | Buenos Aires,
Noviembre de 2009 |
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