efdeportes.com

Satisfacción de usuarios de gimnasio en Lorca (Región de Murcia)

Satisfaction of gym's users in Lorca (Region of Murcia)

 

Facultad de Ciencias del Deporte

Universidad de Murcia

(España)

Fernando Cuadrado Cayuela

fernando.cuadrado1@um.es

Esther Gómez Arcas

esther.gomez3@um.es

Guillermo Felipe López Sánchez

gfls@um.es

Arturo Díaz Suárez

ardiaz@um.es

 

 

 

 

Resumen

          El objetivo del presente estudio fue saber qué factores son los más influyentes sobre la satisfacción que puedan tener unos determinados usuarios de un centro deportivo. Para ello se administró una adaptación de la "Encuesta de satisfacción de los usuarios de servicios deportivos en centros deportivos municipales" (Dirección General de Deportes de Madrid, 2011). Dichos cuestionarios se entregaron a 10 usuarios elegidos aleatoriamente de un gimnasio de Lorca. Los resultados obtenidos demostraron que en los apartados donde los usuarios están más satisfechos son en el trato recibido por el personal administrativo, en la motivación propiciada por los monitores en las clases de actividades y en la forma de pago, entre otros... Para concluir, decir que se debería hacer más hincapié en la realización de este tipo de encuestas en mayor medida, de tal forma que se consigan mejores estrategias de gestión de instalaciones deportivas y los usuarios tengan un mayor nivel de satisfacción.

          Palabras clave: Gimnasio. Satisfacción de usuarios. Lorca (Murcia, España).

 

Abstract

          The aim of this study was to know what are the most important factors in the satisfaction of the users of a gym. It was used an adaptation of the "Poll of satisfaction of gym's users" (General Direction of Sports of Madrid, 2011). Questionnaires were completed by 10 users chosen randomly of a gym of Lorca. The results showed that the users were very satisfied with the treatment received by the personal of the gym, with the motivation generated by the gym's instructors in the activities and with the payment method. In conclusion, it would be very interesting to carry out more research about sports user's satisfaction because the information obtained with these investigations help to develop better management strategies in the sports facilities and therefore, they increase the levels of satisfaction of the users.

          Keywords: Gym. Users' satisfaction. Lorca (Murcia, Spain).

 

Recepción: 06/03/2015 - Aceptación: 03/04/2015

 

 
EFDeportes.com, Revista Digital. Buenos Aires, Año 20, Nº 203, Abril de 2015. http://www.efdeportes.com/

1 / 1

1.     Introducción

    Como explica Cagigal (1957), el deporte es propiedad  metafísica del ser humano; que abarca diferentes dimensiones  humanas, es decir, cubre las distintas necesidades vitales y ayuda a lograr el equilibrio vital necesario, y por tanto, lo capacita como animal social y cultural. El deporte como actividad individual y social está fuertemente implantada en la sociedad actual, posee dos vertientes claramente diferenciadas aunque complementarias, el deporte como práctica física y el deporte como espectáculo deportivo. La sociedad necesita imperiosamente ocupar su tiempo de ocio que diariamente se percibe en aumento. Aquellas actividades que requieren esfuerzo físico se están convirtiendo cada vez más en un atractivo popular, tanto para su práctica como para su disfrute viendo como otros lo practican.

    La presencia del deporte ha dejado de ser intermitente y en la actualidad es una actividad continua que ha penetrado paulatinamente en todos los ámbitos de la sociedad. Los eventos deportivos están ocupando un lugar especial en la sociedad afianzándose con firmeza y consiguiendo reunir grandes masas de personas,  un ejemplo claro de ello han sido los Juegos Olímpicos de Pekín celebrados en 2008, ya que han sido los más espectaculares y los más vistos. Pekín 2008 ha batido récords deportivos y televisivos. Alrededor de 4.400 millones de espectadores (un tercio de la población mundial), según Pérez (2010).

    Según Calbuig, Quintanilla y Mundana (2008), en la actualidad se observa un gran desarrollo del sector deportivo, a modo de  ejemplo se puede decir que entre 2002 y 2005 el número de empresas del sector  servicios en el campo de la actividad deportiva en España aumentó en un 27,82 %.

    Una de las áreas de estudio de la gestión del deporte que está adquiriendo gran protagonismo es la del análisis de la satisfacción de los usuarios y la calidad de servicio. Para Calabuig, Quintanilla y Mundana (2008), en la actualidad la calidad se ha convertido en una necesidad para garantizar la continuidad y el progreso de las empresas, generando beneficios que repercutan en los  clientes, en los directivos, en los empleados y en la imagen de la organización. Además,  el gran desarrollo que en los últimos años ha tenido el sector servicios, ha hecho que se  afronte la calidad desde el punto de vista de la calidad de servicio, considerándose éste como el mayor potencial en cuanto a superioridad competitiva que hoy en día pueden tener las empresas (Lloréns y Fuentes, 2000).

    En el mundo empresarial el interés por la gestión de la calidad se ha incrementado en los últimos años, llegando a ser un concepto universalmente conocido y aplicado en todos los ámbitos de la dirección de organizaciones y empresas de servicios. No es de extrañar esta situación, ya que medir las percepciones de la calidad del servicio de los usuarios se considera un factor relevante para explicar la competitividad y la viabilidad de las organizaciones, así como conocer el origen o causa de las experiencias tanto positivas como negativas de los usuarios. Este es un aspecto fundamental en la implementación de cualquier tipo de sistema que pretenda mejorar la eficiencia, la eficacia y la calidad de los procesos y conseguir la fidelidad de unos usuarios cada vez más exigentes (Calabuig, Quintanilla & Mundina, 2008).

    Se ha de entender la calidad como el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades de los clientes o usuarios. Un servicio alcanza el nivel de calidad deseado cuando responde a las demandas y requerimientos de los clientes a los que va dirigido. La calidad no la define la organización, la definen los clientes (Grönroos, 1984). Grönroos (1984), también distingue dos dimensiones básicas a la hora de hablar de la calidad del servicio: la forma en que se ofrece (calidad técnica) y la interacción entre cliente y personal de contacto (calidad funcional). Por ello, conocer la percepción de los usuarios respecto al servicio deportivo que reciben resulta un aspecto clave en el proceso de consecución de la calidad por parte de las organizaciones de servicios municipales deportivos.

    Las investigaciones indican que la calidad percibida del servicio se determina principalmente por los elementos tangibles de las instalaciones y las actitudes y habilidades de los empleados (Afthinos et al.; Bodet, 2006). Recientes estudios relegan a un segundo plano los aspectos de interacción social entre empleados y usuarios, atribuyendo una mayor importancia a los diferentes elementos tangibles (Mañas et al., 2008; Rial et al., 2010) Independientemente de los elementos que la determinen, lo que sí está bien documentada es la relación de la calidad del servicio como antecedente directo de la satisfacción de los usuarios.

    La variedad de instrumentos de medida dificulta la comparación entre diferentes organizaciones, servicios que prestan y actividades realizadas por los usuarios. Al tiempo que no se tienen precedentes de estudios sobre calidad que comparen grupos de actividades deportivas, menos aún que profundicen a su vez en la satisfacción de los usuarios y valor percibido del servicio.

    Por ello se han marcado como objetivos de esta investigación evaluar la satisfacción percibida y el valor percibido de un gimnasio de Lorca (Región de Murcia, España), en relación a las actividades, la duración de las mismas, al personal y a la higiene del centro.

    En cuanto a las hipótesis, se cree que los usuarios van a dar respuestas satisfactorias en relación a la calidad percibida del gimnasio, aunque es probable que también aporten posibles mejoras que se puedan aplicar en él.

2.     Método

2.1.     Sujetos

    La muestra en esta investigación está constituida por los usuarios un gimnasio de la localidad murciana de Lorca durante el curso escolar 2014-2015.

    La muestra está compuesta por 10 sujetos (5 de sexo femenino y 5 de sexo masculino), con un 40% de jóvenes, 40% de adultos y 20% de mayores.

Tabla 1. Descripción de la muestra

2.2.     Procedimiento

    El procedimiento seguido ha comenzado con un análisis de la literatura científica al respecto. La técnica empleada ha sido la encuesta, utilizando como instrumento una adaptación de la "Encuesta de satisfacción de los usuarios de servicios deportivos en centros deportivos municipales" (Dirección General de Deportes de Madrid, 2011).

    Se ha evaluado la satisfacción de los usuarios de un gimnasio de Lorca (Región de Murcia, España). El cuestionario consta de 34 ítems donde se pide información sobre el horario, edad, recursos humanos, instalaciones, material, espacio, precio, clases, entre otros... En cuanto a la fiabilidad de este cuestionario, podemos destacar que dicho cuestionario cuenta de una gran variedad de ítems por lo que se recoge bastante información y variada que puede ser contrastada y con la que podemos realizar un análisis detallado de la satisfacción de los usuarios.

    Respecto a la fiabilidad de dichas respuestas se piensa que han sido meditadas, ya que a cada persona que realizaba dicho cuestionario se les "premiaba" con un estudio antropométrico.

    El mencionado cuestionario fue distribuido entre los distintos sujetos que accedieron a realizarlo, tras explicarles los objetivos de la investigación y las pertinentes instrucciones de uso para su correcta cumplimentación. Los cuestionarios fueron cumplimentados de forma anónima.

2.3.     Análisis estadístico

    Se ha realizado un análisis estadístico por medio del Statistical Package for Social Sciences 19 (SPSS-19). Se han seguido las indicaciones del Manual de estadística aplicada a las Ciencias de la Actividad Física y el Deporte (Ortega, Ortiz & Artés, 2009). Se han puesto en práctica técnicas estadísticas de análisis descriptivo, presentando las frecuencias y porcentajes de respuesta de cada ítem.

3.     Resultados

    A continuación se analizan los resultados de la investigación con el objeto de evaluar las opiniones e intereses hacia la actividad física de los usuarios analizados en función de las distintas variables.

    Se da comienzo con las tablas del horario y cómo conoció la actividad. El porcentaje de usuarios que utilizan las instalaciones es igual tanto en horario de mañana como de tarde, siendo un 50% cada uno. A su vez, los usuarios conocieron las actividades en mayor parte por los familiares, siendo un 30%. De esta forma decir que el porcentaje más bajo se encuentra en la televisión, ya que sólo un 10% tuvo conocimiento a través de ella.

    Se sigue con los objetivos que les han llevado a utilizar dichas instalaciones, siendo un 40% que opina que lo hace por bienestar y un 10% por salud. También, el tiempo que llevan utilizando las instalaciones, siendo un 50% los que las utilizan durante un año completo y un 20% las utiliza durante meses sin llegar al año.

    Se continúa con los resultados de si los usuarios tienen intenciones de seguir o no, siendo un 60% los que dicen que sí tienen intención de seguir, frente a un 40% que dice que no. A su vez, un 60% ha recomendado las actividades que se imparten a otras personas frente a un 40% que no. Como hipótesis se puede plantear que debe de tratarse de las mismas personas que quieren abandonar la práctica en este centro.

    Se sigue con los porcentajes de familiares de los usuarios que utilizan las instalaciones y obtenemos como resultados que el 50% de los familiares usan las instalaciones y otro 50% que no las usa.

    También las preferencias de pago que tienen los usuarios equivalen a que el 100% prefieran hacerlo de forma de pago en efectivo.

    En cuanto a las sesiones semanales, los usuarios están un 60% de acuerdo en que el número de sesiones semanales es el adecuado y un 40% están en desacuerdo.

    El 30% de los usuarios están bastante satisfechos con la oferta de actividades que se llevan a cabo, frente a un 10% que está un poco en desacuerdo.

    Con respecto al horario de las clases el 30% de los usuarios están medianamente satisfechos frente a un 10% que están muy satisfechos.

    En relación a la información recibida, el 10% está poco satisfecho frente a un 40% que está bastante satisfecho.

    Con respecto a la inscripción, el 30% está bastante satisfecho frente a otro 30% que está poco satisfecho.

    La atención personal recibida, el 30% la califican como muy buena y el 20% como relativamente mala.

    En relación a la limpieza del centro, el 20% se encuentra bastante satisfecho frente a un 40% que está poco satisfecho.

    Con respecto al espacio que se utiliza, el 60% está satisfecho frente a un 10% que está poco satisfecho.

    Si nos fijamos en la variedad de las clases, el 40% está poco satisfecho, otro 40% está satisfecho y un 20% está muy satisfecho.

    En relación a la cantidad de material de las instalaciones, el 40% de los usuarios está satisfecho con él frente a un 20% que está poco satisfecho. Otro 20% está bastante satisfecho.

    Con respecto a la puntualidad a la que se realizan las actividades, el 30% está medianamente satisfecho, frente a un 20% que está poco satisfecho y un 30% que está bastante satisfecho. En cuanto al número de participantes por clase, el 40% está poco satisfecho, otro 40% está satisfecho y un 20% está bastante satisfecho.

    En cuanto a la motivación que propicia el profesor, el 10% está un poco satisfecha mientras que un 30% está muy satisfecha.

    En relación a la satisfacción que los usuarios tienen del centro el 30% está poco satisfecha, mientras que otro 30% está bastante satisfecha.

    Si se habla sobre el medio de transporte, el 50% usa transporte para ir al centro y el otro 50% no lo usa.

    En relación al tiempo que tardan en llegar, el 50% tarda alrededor de 13 a 30 minutos, mientras que un 40% tarda menos de 10 minutos.

    En relación al porqué de la utilización del centro, un 40% de los usuarios opina que es debido al tipo de actividades, mientras que un 20% es debido a la cercanía, a que trabajan allí y a la calidad.

    Finalmente, con respecto a si han tenido que hacer alguna reclamación, el 80% no ha realizado ninguna, mientras que un 20% sí.

4.    Discusión

    El estudio de la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de entidades deportivas es un tema cada vez más estudiado en la literatura relacionada con la gestión del deporte aunque aún es escaso (Tsitskari et al., 2006).

    Algunos trabajos como el de Calabuig, Quintanilla & Mundana (2008) sobre la calidad percibida de los servicios deportivos o el de Vila, Sánchez & Manassero (2009) sobre la satisfacción percibida de los usuarios de las instalaciones deportivas municipales de Palma de Mallorca se han centrado en determinar el grado de calidad de servicio percibida y de satisfacción de los usuarios, para a partir de estos índices determinar las dimensiones de calidad que resultan determinantes para los usuarios de las instalaciones deportivas.

    También se debe destacar que las instalaciones públicas de práctica deportiva y las de fitness han sido las más estudiadas.

    En esta investigación, según los resultados se obtiene que, en líneas generales los usuarios del centro deportivo estudiado están satisfechos con la calidad y los servicios que dicho centro les aporta.

    Además, cabe destacar que en la forma de pago todos están de acuerdo en la forma en la que se realiza (pago en efectivo), y que más de la mitad de los usuarios tiene intenciones de seguir. También podemos decir que sólo ha habido un 20% que ha puesto alguna reclamación sobre el centro deportivo.

    En otros estudios como los de Afthinos et al. 2005; Dorado, 2007; Murray y Howat, 2002; Nuviala y Casajús (2005), los recursos humanos están bien valorados. Además, Luna-Arocas y Calabuig (1999) analizan los recursos humanos del servicio de deportes de una universidad pública y encuentran que los técnicos deportivos son los mejor valorados en oposición al personal de conserjería, de administración y de atención al alumnado.

    También, Triadó et al. (1999) determinan que los recursos humanos es el factor que mayor satisfacción predice en los servicios deportivos de la ciudad de Barcelona. En la misma línea, Bodet (2006) concluye que el factor humano resulta determinante para la satisfacción de los usuarios. Estos datos refuerzan la idea de que los técnicos deportivos son esenciales en aquellas actividades en las que intervienen directamente, conformándose probablemente en el elemento básico del servicio deportivo.

    En base a estos estudios y en comparación con el nuestro, podemos decir que en nuestro estudio los recursos humanos también han sido bien valorados dándole una puntuación destacable.

5.     Conclusiones

    Para concluir, cabe subrayar que los usuarios están satisfechos con las instalaciones y los recursos humanos del centro.

    El elemento mejor valorado es la forma de pago que el centro pone a disposición de los usuarios.

    El nivel de implicación del usuario, entendido como tiempo de permanencia en el servicio, no parece determinante para la valoración de la calidad de los servicios deportivos, al menos en los elementos esenciales.

    Para futuras investigaciones sería interesante que se realice un mayor énfasis en la contrastación de datos entre hombres y mujeres, ya que en algunos artículos se observan diferencias entre ellos, tales como que las mujeres tienen una percepción de calidad superior que los hombres en todas las dimensiones analizadas coincidiendo con los resultados de Dorado (2007).

Referencias

Otros artículos sobre Educación Física

  www.efdeportes.com/
Búsqueda personalizada

EFDeportes.com, Revista Digital · Año 20 · N° 203 | Buenos Aires, Abril de 2015
Lecturas: Educación Física y Deportes - ISSN 1514-3465 - © 1997-2015 Derechos reservados