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Análise da satisfação do cliente de uma academia de ginástica

Estudio de la satisfacción del cliente de un gimnasio

Analysis of customer satisfaction in a gym

 

*Graduanda do Curso de Ciências da Atividade Física, EACH, USP

**Professor da Universidade de São Paulo

(Brasil)

Raíssa Pinheiro*

Marco Antônio Bettine de Almeida**

marcobettine@usp.br

 

 

 

 

Resumo

          O presente trabalho buscou avaliar o nível de satisfação dos clientes da academia Competition, localizada na cidade de São Paulo. Para a elaboração deste trabalho foi realizada uma pesquisa do tipo descritiva, através de cem questionários aplicados aos clientes escolhidos aleatoriamente, entre os praticantes de musculação do período da manhã. Com os resultados obtidos podemos destacar que os clientes são totalmente satisfeitos com os professores, atendimento na recepção e equipamentos, parcialmente satisfeitos com as instalações e indiferentes aos aspectos de gestão e serviços concluindo assim que é de grande importância à competência técnica dos professores e a qualidade do serviço prestado.

          Unitermos: Satisfação do cliente. Marketing de serviços. Academia de ginástica.

 

Abstract

          This study aimed to evaluate the level of customer satisfaction Competition Academy, located in São Paulo. For the preparation of this work was carried out a descriptive type of research, through one hundred questionnaires to randomly selected customers, among bodybuilders in the morning. With the results we can point out that customers are fully satisfied with the teachers, attendance at the reception and equipment, partially satisfied with the facilities and indifferent to issues of management and services thus concluding that it is of great importance to the technical competence of teachers and the quality of service provided.

          Keywords: Customer satisfaction. Marketing services. Fitness facility.

 

 
EFDeportes.com, Revista Digital. Buenos Aires, Año 16, Nº 163, Diciembre de 2011. http://www.efdeportes.com/

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Introdução

    De acordo com SABA (2001), as academias tornaram-se uma opção para a população urbana, que adere ao exercício físico, com o intuito de obter melhorias em seu bem-estar geral. Surgiram como centros de atividade física e se originaram nos grandes centros urbanos. Oferecem serviços que vão desde a natação, musculação, aulas de ginástica e ballet. Visam clientes que buscam na atividade física, um melhor desempenho, melhor qualidade de vida, prevenção e tratamento de problemas cardiovasculares e aqueles que procuram uma boa forma física. A Academia oferece maior segurança, pois conta com profissionais qualificados que oferecem um serviço personalizado de acordo com a procura do cliente (PEREIRA, 1996).

    As quatro características mais importantes dos serviços que são: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade devem ser examinadas. Os serviços não podem ser tocados ou provados, o que gera maior cobrança dos clientes, também não é possível separar a prestação dos serviços do seu consumo, pois acontecem momentaneamente. São variáveis, pois dependem da forma como são proporcionados e da importância de quem os proporciona, portanto a experiência do cliente naquele momento muitas vezes é mais importante que a totalidade do serviço. (KOTLER, 1995).

    O cliente da academia está cheio de expectativas e ansiedade, e ele não comprará somente os serviços oferecidos pela academia, mas os benefícios trazidos por ela. (KOTLER, 1995). Por esse fator, é necessário que o serviço prestado seja de qualidade para que os clientes consigam alcançar os objetivos que os fizeram buscar a academia e a atividade física.

    Segundo LAS CASAS (2004), qualidade significa fazer bem feito aquilo que foi proposto na base da comercialização, fazendo da analise constante das expectativas dos clientes um modo de mudança positiva na prestação dos serviços. Analisaremos a qualidade do serviço prestado pela academia de acordo com uma pesquisa sobre a satisfação e expectativa do cliente, visando um melhor conhecimento sobre o serviço e uma possível melhoria.

    Em 1948, Renato Pace, inaugura em São Paulo, no bairro de Higienópolis, o Clube Hércules, hoje transformado na Academia Competition Sports, sendo essa escolhida para o estudo. (CAPINUSSU, 1998)

    Este trabalho tem como objetivo avaliar a satisfação do cliente em relação ao serviço prestado pela academia, pois para oferecer qualidade é necessária a realização de pesquisas contínuas que forneçam informações relevantes para a mudança da forma como o serviço é prestado. (LOVELOCK, 2005)

Métodos

    Para o desenvolvimento deste trabalho foi usada à pesquisa descritiva que possui objetivo definido, procedimentos formais e busca solução de problemas com levantamento de campo através do questionário dividido em duas partes: dados pessoas e as perguntas, é classificado como um estudo transversal único, pois as informações foram obtidas apenas uma vez e procurou-se ter dados representativos da população estudada, visando maior confiança nos resultados obtidos. (MATTAR, 1999).

Amostra

    A amostra caracterizou-se como sendo não probabilística por conveniência, onde os elementos foram os que estiveram ao alcance do pesquisador, com disponibilidade para responder as perguntas. Foram aplicados 100 questionários, sendo 47% homens e 53% mulheres do período da manhã. Entre os entrevistados, 15% freqüentam a academia há seis meses, 23% entre seis meses e um ano, 37% entre um ano e cinco anos, 15% entre cinco anos e dez anos e 10% há mais de dez anos. Mostrou-se maior o número de participantes que freqüentam a academia quatro vezes durante a semana, sendo 51%, os que freqüentam cinco vezes ou mais 22%, três vezes na semana 20% e os que freqüentam duas vezes na semana totalizando 7%.

Procedimentos

    Ao início do trabalho foi realizada uma reunião com o Coordenador Roberto Calabrese, da Academia Competition, unidade Higienópolis, onde foi exposta a oportunidade de se realizar esse trabalho e a importância dos resultados obtidos sobre a análise da satisfação dos clientes para a empresa.

    Para a coleta de dados foi utilizado o método de Survey por meio de um questionário com aplicação simples e respostas limitadas as alternativas, sendo elas: totalmente satisfeito, parcialmente satisfeito, indiferente, parcialmente insatisfeito e totalmente insatisfeito. A análise e interpretação dos dados são simplificadas pela redução de variabilidade, pois há o uso de perguntas com respostas fixas. (MALHOTRA, 2001).

    Os aspectos avaliados foram: atendimento na recepção, professores, equipamentos, instalações, gestão e serviços. Em relação ao atendimento na recepção os itens avaliados foram: simpatia, tempo de espera, informações fornecidas e resolução de problemas. Os itens avaliados em relação aos professores foram: resposta as suas necessidades, competência técnica, atenção, simpatia, comunicação e informação. Sobre as instalações foi avaliado: ventilação, tamanha da sala de cardio, tamanha da sala de musculação, organização dos equipamentos, banheiros, estacionamento, música ambiente e limpeza. Os equipamentos foram avaliados sobre os seguintes itens: aparelhos de cardio, aparelhos de musculação, número de aparelhos de cardio, quantidade de materiais extras, conservação dos equipamentos e facilidade de uso da chave TGS. E por fim os aspectos avaliados em relação à gestão e serviços: dias e horários de funcionamento, relação preço/qualidade, satisfação com os convênios, avaliação de saúde e serviços complementares. Todas as questões respondidas no questionário foram tabeladas no Excel e tiradas médias para que fossem feitas as comparações através de gráficos.

Figura I. Resultado da avaliação do atendimento na recepção

 

Figura II. Resultado da avaliação dos professores

Análise estatística

    Ao realizarmos a análise estatística dos dados identificamos que o atendimento na recepção (figura I) tem total satisfação em 60% dos clientes, 26% parcialmente satisfeitos, 7% indiferentes, 5% parcialmente insatisfeitos e 2% totalmente insatisfeitos em relação aos itens avaliados. Em relação aos professores (figura II) 64% estão totalmente satisfeitos, 26% parcialmente satisfeitos, 2% indiferentes, 5% parcialmente insatisfeitos e 3% totalmente insatisfeitos. Para as instalações (figura III), 26% dos clientes são totalmente satisfeitos, 39% parcialmente satisfeitos, 11% são indiferentes, 6% parcialmente insatisfeitos e 18% totalmente insatisfeitos. Quanto aos equipamentos (figura IV), 41% são totalmente satisfeitos, 31% são parcialmente satisfeitos, 5% indiferentes, 15% parcialmente insatisfeitos e 8% totalmente insatisfeitos. E para finalizar os resultados de gestão e serviços (figura V), 37% estão totalmente satisfeitos, 30% parcialmente satisfeitos, 21% indiferentes, 9% parcialmente insatisfeitos e 3% totalmente insatisfeitos.

Figura III. Resultados da avaliação das instalações

 

Figura IV. Resultados da avaliação dos equipamentos

 

Figura V. Resultado da avaliação de gestão e serviços

Resultados

    Com os resultados obtidos na pesquisa junto a cem clientes da academia Competition, identificamos que a satisfação do cliente em relação aos serviços oferecidos nos quesitos avaliados de uma maneira geral foram considerados totalmente satisfatórios.

    Foi avaliado qual seria o objetivo da prática da atividade física para o aluno ao buscar a academia Competition, podemos observar no gráfico da figura VI que os itens que estiveram uma resposta significativa são dos alunos que buscam melhorar a saúde com 21%, 18% pelo condicionamento físico e dos que praticam atividade física por que gostam com 16%.

Figura VI. Objetivo do aluno com a prática da atividade física

    Os principais motivos para a escolha da academia são a localização com 33%, as instalações e equipamentos com 30% e os professores com 20% como podemos observar na figura VII.

Figura VII. Motivos para a escolha da academia

    Os resultados obtidos em relação ao atendimento na recepção e aos professores, podemos dizer que os clientes são totalmente satisfeitos quanto ao serviço prestado, não obtivemos nenhum resultado nesses itens que pudéssemos salientar como um aspecto ruim ou indesejável. Contudo os resultados em relação aos equipamentos foram significativos como podemos analisar na figura VIII, onde a quantidade de matérias extras mostrou-se parcialmente insatisfatório em 42% dos clientes e o número de aparelhos de cardio mostrou-se totalmente insatisfatório em 15% dos clientes.

Figura VIII. Equipamentos avaliados da academia

    Quanto às instalações podemos destacar na figura IX que 41% dos clientes são totalmente insatisfeitos com o estacionamento, 42% são parcialmente insatisfeitos com o tamanho da sala de cardio e 75% acreditam que a limpeza do ambiente é parcialmente satisfatória.

Figura IX. Instalações da academia

    Observou-se nos resultados que os itens avaliados sobre gestão e serviços são indiferentes aos clientes, indicando assim menor importância deles na escolha da academia e na satisfação dos mesmos.

Discussão e conclusão

    Esse estudo teve como objetivo avaliar a satisfação do cliente da academia Competition, observou-se que seus clientes são satisfeitos com os serviços prestados em geral. Alguns resultados apontam que o atendimento da recepção e os professores oferecem um serviço satisfatório, os equipamentos e instalações precisam ser estruturados de forma diferente e que a gestão e os serviços conveniados são indiferentes à satisfação do cliente.

    Um dos principais motivos que levaram as pessoas a prática de atividade física na academia Competition foram questões ligadas à saúde, portanto o primeiro passa para implementar o conceito de marketing para as academias é saber qual o fator que as leva a procurar esse tipo de serviço e buscar então a melhor forma de oferece-lo. (MAGRO, 2002).

    LAS CASAS (2002) cita que o serviço é a parte que deve ser vivenciada, é o desempenho que se transfere, portanto o primeiro atendimento que é realizado pela recepção deve ser de qualidade, com pessoas empenhadas em ajudar seus clientes que estão em busca de um objetivo, o serviço já começa a ser vivenciado de maneira positiva, pois existem pessoas naquele estabelecimento preocupadas com a busca do seu cliente e pensando na melhor forma de atender as suas necessidades.

    Heterogeneidade é uma das características dos serviços que quando prestados a uma pessoa, não será prestado da mesma forma a outra pessoa, criando no cliente um sentimento de unidade, ele se torna especial pelo atendimento recebido e isso faz da academia e do atendimento da recepção um diferencial na qualidade do serviço, pois como citado por GRONROOS (2004) esse pode ser um dos maiores problemas encontrados em empresas que prestam serviços, portanto a qualidade deve ser uniforme e percebida por todos e ainda assim fazer com que os clientes se sintam especiais, pois é na recepção o primeiro contato do cliente com a empresa, sua primeira impressão.

    Os professores tiveram resultados satisfatórios quanto a sua competência técnica, informação e atenção. É de grande importância que a academia valorize a idéia de que se vende educando pessoas sobre a atividade física e é necessário gerar no individuo um gosto por elas, e esse ensinamento deve partir do professor e de seu atendimento junto ao cliente. Essa valorização deve surgir com incentivos de plano de carreira, incentivos financeiros, motivações de liderança e cursos com aperfeiçoamento do conhecimento na área (CAPINUSSU, 1998).

    É importante ressaltar ainda que a qualidade do serviço já deva partir do profissional da atividade física, pelo fato de trabalhar diretamente com o maior bem que uma pessoa pode possuir: a vida. Sendo responsável em informar, aconselhar e dar assistência constante ao cliente, tendo a análise da satisfação, uma ferramenta que auxilia nesse processo de ganho de resultado esperado pelo cliente. (CONSELHO FEDERAL DE EDUCAÇÃO FÍSICA, 2000).

    MAXIMILIANO (2000) acredita que oferecer um serviço de qualidade, tem que atender a todas as necessidades dos clientes e abrange todos os funcionários e aspectos operacionais, portanto se o sistema da empresa está funcionando para que a qualidade seja de fato oferecida ao cliente, ela será. Fazem parte do sistema as instalações e os equipamentos oferecidos, que nesse estudo mostrou-se em alguns aspectos insatisfatórios como o tamanho da sala de cardio, estacionamento, quantidade de bolas extras e facilidade do uso da chave de informações conhecida como TGS.

    Os fatores situacionais também exercem grande influência na hora da compra, pois, em determinadas situações, um ambiente agradável e confortável pode determiná-la. Esse estudo mostrou que é preciso um melhor tratamento em relação aos equipamentos e uma possível melhoria nas instalações da academia, pois assim há um beneficio na retenção dos clientes. (CASTRO apud RODRIGUES e JUPI, 2004).

    A gestão e os serviços oferecidos pela academia foram avaliados pelos clientes como indiferentes, portanto não deve ser tratada como primordial na produção do serviço. Deve-se levar em consideração que a satisfação é determinada pela experiência vivida e pode sofrer manipulação pelas sensações próprias e de outros consumidores e se, por exemplo, um cliente não gosta da avaliação física proporcionada pela academia, ele pode influenciar no modo como outros clientes vão enxergar o serviço e usufruir dele. (MORGAN, 2008).

    Muitas vezes a empresa busca nos serviços complementares e convênios uma forma de aumentar a qualidade e a divulgação da empresa, já que o produto vinculado a uma marca tem mais visibilidade e certa confiança. Porém o serviço prestado já deve ter uma qualidade e se vincular a outros serviços com maior qualidade para sempre oferecer o melhor aos clientes.

    Para Lovelock (2005) as academias de ginástica que queiram oferecer qualidade no serviço precisam realizar pesquisas contínuas que forneçam aos profissionais de marketing informações úteis sobre satisfação, expectativas e percepções dos clientes em relação ao serviço. Pois sem essas pesquisas não temos como saber de que modo estamos prestando o serviço e assim é impossível buscar melhorias adequadas e objetivas com o que esta sendo insatisfatório a aqueles que utilizam o serviço.

    Dessa forma VAVRA (1993) cita que o principal objetivo das empresas atuais não é somente conquistar, mas manter os clientes antigos, o marketing tradicional cede lugar ao marketing de retenção e assim necessário às pesquisas e avaliações de satisfação periodicamente e com esse trabalho podemos mostrar que isso é possível e necessário e que a empresa poderá se beneficiar com esse tipo de pesquisa.

    Concluímos que a academia deve proporcionar um ambiente de bem-estar físico e mental, um ambiente motivacional para a pratica de atividade física afirma TOSCANO (2001) que a relação com a saúde se justifica pelos níveis de aptidão física e pela manutenção regular de exercícios físicos com efeitos benéficos e qualidade de vida para os praticantes, podendo assim fideliza-los através desse retorno.

    É de suma importância que a Academia Competition realize pesquisas contínuas para avaliar a satisfação do seu cliente tornando o serviço mais completo e de maior qualidade. Precisamos entender que não apenas vendemos um serviço que é pago e utilizado, mas vendemos vida, saúde, bem estar e qualidade de vida numa academia de ginástica. Que esse trabalho possa trazer benefícios à empresa, que ela consiga a partir desses resultados melhorar e qualificar ainda mais seus serviços.

Referências

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