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Avaliação da satisfação dos usuários em relação ao 

atendimento fisioterapêutico prestado em clínica escola

Evaluación de satisfacción de los usuarios en relación a la atención kinesiológica brindada en una clínica escuela

Evaluation of user satisfaction in relation to the physiotherapy service provided in the school clinic

 

*Acadêmicas Curso de Graduação Fisioterapia

FUNORTE, Faculdades Unidas do Norte de Minas, Montes Claros, MG

**Acadêmico do Curso de Graduação em Administração

FASA, Faculdades Santo Agostinho, Montes Claros, MG

***Psicóloga, pós-graduada em Saúde Mental e Atenção Psicossocial

FASI, Faculdade de Saúde Ibituruna, Montes Claros, MG

Pós-graduanda em Educação à Distância

UNIMONTES, Universidade Estadual de Montes Claros, Montes Claros, MG

****Acadêmico do Curso de Graduação em Sistema de Informação

FACOMP, Faculdade de Computação de Montes Claros, MG

*****Fisioterapeuta, pós-graduado em Emergências de Saúde na Educação Inclusiva

FIPMOC, Faculdades Integradas Pitágoras de Montes Claros

Pós-graduando em Saúde Coletiva com Ênfase em Saúde da Família, FIPMOC

Ayeska Otoni Dias* | Cristiane Barbosa de Souza*

Graziele Mendes Porto* | Núbia Ceci Pereira Gomes*

Thammy Karolina Soares* | Danilo Lima Carreiro**

Laura Tatiany Mineiro Coutinho***

Rômulo Fernando Cordeiro de Melo Júnior****

Wagner Luiz Mineiro Coutinho*****

wagner.coutinho@funorte.com.br

(Brasil)

 

 

 

 

Resumo

          No domínio da saúde, satisfação compreende as reações do usuário dos serviços em relação aos aspectos do serviço recebido. Desenvolveram-se nos últimos anos, estudos nacionais com o intuito de avaliar a satisfação com o serviço fisioterapêutico, inclusive entre usuários de clínicas escola. O objetivo desse estudo foi averiguar o nível de satisfação dos usuários em relaçao ao tratamento fisioterapêutico prestrado por uma clínica escola de fisioterapia. Trata-se de um estudo descritivo, com amostra constituída por 63 sujeitos, em tratamento fisioterapêutico ambulatorial na clínica de fisioterapia de uma Instituição de Ensino Superior em Montes Claros – MG. Utilizou-se como instrumentos para coleta de dados: termo de autorização para realização da pesquisa na clínica escola, termo de consentimento livre e esclarecido para participação na pesquisa e “questionário sobre a satisfação dos pacientes com a fisioterapia” validado para cultura e língua nacional. Os dados foram analisados por estatística descritiva e pelo coeficiente de Correlação de Pearson. O estudo foi aprovado pelo Comitê de Ética e Pesquisa das Faculdades Unidas do Norte de Minas. Encontraram-se predominantemente entre os itens avaliados níveis de satisfação referentes ao ponto de corte “bom”, bem como predominância dos sujeitos em afirmar que retornarão para o mesmo serviço caso necessitem no futuro e intenção de recomendar a clínica escola para tratamento de terceiros. Concluiu-se haver uma satisfação geral dos usuários com o serviço recebido, relacionada principalmente com a facilidade na marcação da 1ª consulta, na gentileza dos fisioterapeutas e na oportunidade dada por esses para que os usuários expressem suas opiniões.

          Unitermos: Satisfação do paciente. Serviços de atendimento. Fisioterapia. Hospitais de Ensino.

 

Abstract

          On health, satisfaction includes the reactions of the user service in relation of the aspects of service received. Developed in recent years, national studies in order to assess satisfaction with the physiotherapy service, including among users of clinic school. The aim of this study was to investigate the level of user satisfaction in relation to the physiotherapy treatment clinic offered by a school clinic of physiotherapy. This is a descriptive study, with sample consisted of 63 subjects in outpatient physiotherapy treatment in the physiotherapy clinic of a Higher Education Institution in Montes Claros - MG. We used as instruments for data collection: term commitment to the research clinic at school, completion of informed consent for participation in research and "questionnaire on patient satisfaction with physiotherapy treatment " validated for national culture and language. Data were analyzed using descriptive statistics and the Pearson correlation coefficient. The study was approved by the Ethics and Research of the Faculdades Unidas of the Norte of Minas. It was found predominantly among the items assessed satisfaction levels for the cut-off "good" the prevalence of subjects who says that will return if they need in the future the same service and intention to recommend the school clinic for treatment of others too. Concluded that there is an overall satisfaction of users with the service received, related primarily to ease the markings of a first consultation, the kindness of the physiotherapists and the opportunity provided by these users to express their views.

          Keywords: Patient satisfaction. Care services. Physiotherapy. Hospitals Teaching.

 

 
EFDeportes.com, Revista Digital. Buenos Aires, Año 15, Nº 153, Febrero de 2011. http://www.efdeportes.com/

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Introdução

    No domínio da saúde, satisfação compreende as reações do usuário de serviços de saúde aos aspectos do serviço recebido. Nesse sentido, a satisfação caracteriza-se como de natureza multidimensional uma vez que o mesmo sujeito pode mostrar-se insatisfeito com alguns aspectos em torno do seu tratamento e, no entanto, mostrar-se extremamente satisfeito com outros aspectos. Assim, a satisfação foca-se nas expectativas do usuário do serviço e pode variar na medida em que as suas referências de confronto entre os serviços mudem, mesmo que o serviço prestado permaneça constante (Suda, Uemura e Velasco, 2009). No que tange a avaliação da satisfação com o serviço fisioterapêutico, apesar de inúmeros instrumentos desenvolvidos para avaliar a satisfação com os serviços de saúde geral, desde o fim da II Guerra Mundial, peculiaridades da assistência fisioterapêutica podem causar viés nos resultados da avaliação através desses instrumentos gerais, em função da necessidade de maior disponibilidade temporal pelo usuário para realização da terapêutica, do processo terapêutico que envolve maior contato físico e das condutas que podem causar desconforto e assim, serem percebidas como uma ameaça física pelo usuário (Mendonça e Guerra, 2007; Suda, Uemura e Velasco, 2009; Lima, Cabral e Vasconcelos, 2010). Nesse sentido, nos últimos anos desenvolveram-se estudos com o rigor metodológico, com testes de confiabilidade e validade e ainda pertinentes com a contextualização cultural nacional, eficazes para avaliar a satisfação do usuário com o serviço fisioterapêutico. Os trabalhos pioneiros vincularam-se ao Departamento de Fisioterapia da Universidade Federal do Rio Grande do Norte e validaram instrumentos que aferem a satisfação tanto com o tratamento fisioterapêutico geral, quanto com a assistência fisioterapêutica ambulatorial no serviço público de saúde. Desde então, estudos nacionais utilizam desses questionários inclusive para avaliar a satisfação dos usuários atendidos em clínica-escola de fisioterapia (Moreira, Borba e Mendonça, 2007; Mendonça e Guerra, 2007, Suda, Uemura e Velasco, 2009; Rodrigues, Raimundo e Silva, 2010; Frez, 2010).

    Após essas considerações o objeto de estudo desta pesquisa foi averiguar o nível de satisfação dos usuários em relaçao ao tratamento fisioterapêutico prestrado por clínica escola de fisioterapia.

Metodologia

    O delineamento do presente estudo caracteriza-o como pesquisa de natureza descritiva, de abordagem quantitativa e de corte transversal.

    A população foi composta por sujeitos de ambos os sexos, independente da etnia, com idade mínima de 18 anos e que estivessem em tratamento fisioterapêutico ambulatorial na clínica de fisioterapia de uma Instituição de Ensino Superior no Município de Montes Claros – MG. O campus no qual se localiza essa clínica agrega ainda as clínicas de biomedicina, enfermagem, farmácia, fonoaudiologia, nutrição, medicina e psicologia. A clínica de fisioterapia oferece à comunidade geral estágio acadêmico supervisionado nas especialidades de cardiologia, dermatofuncional, geriatria, neurologia adulto e infantil, oncologia, ortopedia, pediatria, pneumologia, reumatologia, terapia manual, traumatologia e uroginecologia e obstetrícia. Cada especialidade conta com no mínimo um fisioterapeuta –professor e supervisor- com titulação mínima de especialista. O atendimento é feito de forma gratuita e consta de sessões individuais e/ou coletivas, hidroterapia e reeducação postural global dentre outros. A amostra constituiu-se por 63 sujeitos selecionados de forma intencional e criterioso. Como critérios de inclusão participaram da amostra somente sujeitos com capacidade cognitiva preservada e que já tenham realizado no mínimo 5 sessões fisioterapêuticas.

    Para a realização desse estudo utilizou-se como instrumentos para coleta de dados: Termo de Autorização para Realização da Pesquisa na Clínica Escola, Termo de Consentimento Livre e Esclarecido para Participação na Pesquisa e “Questionário sobre a satisfação dos pacientes com a Fisioterapia” validado para cultura e língua nacional por Mendonça e Guerra (2007), composto por 35 itens, com os seguintes domínios: aspectos interpessoais na interação paciente-terapeuta; acesso do paciente à assistência e ao atendimento da recepcionista e do pessoal de apoio; ambiente físico; conveniência como disponibilidade do estacionamento e localização da clínica. A estratégia adotada para a obtenção dos dados deu-se a partir da seleção da amostra. Cada sujeito após receber as informações referentes à pesquisa e consentir em participar na mesma assinou o Termo de Consentimento Livre e Esclarecido e respondeu ao questionário. Para garantir a privacidade dos sujeitos amostrais, os dados foram coletados nas salas de avaliação cinético-funcional da clínica escola. Os primeiros 63 sujeitos atendidos pelo serviço que chegaram à clínica para tratamento no momento da coleta de dados e consentiram em participar da mesma responderam ao instrumento proposto em forma de entrevista. Para aumentar a confiabilidade dos resultados o pesquisador responsável pelo estudo capacitou 4 acadêmicas do curso de graduação em fisioterapia de uma instituição de ensino superior privada para que o auxiliassem na coleta dos dados. A tabulação, análise e interpretação dos dados coletados se deram através do software SPSS - 18 (Statistical Package for the Social Sciences). Os dados referentes ao perfil sócio-demográfico e clínico e os itens referentes aos domínios do instrumento proposto para coleta de dados foram analisados por estatística descritiva. Utilizou-se o coeficiente de correlação de Pearson para correlacionar as variáveis relativas às intenções futuras quanto à fisioterapia, que refletem a satisfação geral do usuário do serviço, com as demais variáveis do questionário.

    Segundo as diretrizes e normas da Resolução nº 196 do Conselho Nacional de Saúde, que regulamenta a ética da pesquisa envolvendo seres humanos, o presente estudo foi autorizado pela clínica escola e aprovado pelo Comitê de Ética e Pesquisa das Faculdades Unidas do Norte de Minas (CEP – FUNORTE) com parecer consubstancial nº 1422/10 e garantiu a clinica escola e aos sujeitos envolvidos, preservação dos dados, confidencialidade pela participação na pesquisa e sigilo das informações relativas à identidade civil.

Resultados e discussão

    Pôde-se averiguar que a idade média dos sujeitos amostrais foi de 54,5 (± 14,6) anos. Resultado similar ao encontrado no estudo de Suda, Uemura e Velasco (2009) que avaliaram a satisfação dos usuários em relação ao serviço fisioterapêutico prestado por uma clínica escola de fisioterapia de uma universidade em Santo André – SP onde a média de idade levantada foi de 47,6 (±14,8 anos). Outro estudo que avaliou o perfil sociodemográfico e clínico de usuárias do Serviço de Fisioterapia Uroginecológica do Hospital das Clínicas da Universidade Federal de Minas Gerais (HC-UFMG) averiguou que a maioria das mulheres atendidas nesse serviço apresenta faixa etária entre 40 e 59 anos (Figueiredo et al., 2008).

    Quanto ao número de sessões realizadas, a média aferida no presente estudo foi de 74,5 sessões. É necessário considerar que 13 sujeitos já realizaram mais de 120 sessões e que na clínica escola não existe limite máximo para o número de sessões fisioterapêuticas, o que pode ter corroborado para essa média expressiva quando comparado a outros estudos similares, como por exemplo, média de 14 sessões no estudo de Suda, Uemura e Velasco (2009); 15 sessões no estudo de Mendonça e Guerra (2007) e 20 sessões no estudo de Moreira, Borba e Mendonça (2007).

    Os demais dados referentes aos perfis sociodemográfico e clínico dos sujeitos amostrais são apresentados na Tabela 1.

Tabela 1. Dados sociodemográficos e clínicos

Fonte: Satisfação dos usuários em relação ao atendimento fisioterapêutico clínica escola. 2010.

    Estudos similares desenvolvidos por Mendonça e Guerra (2007), Moreira, Borba e Mendonça (2007), Figueiredo, et al. (2008) e Suda, Uemura e Velasco (2009) encontraram predominância do gênero feminino, baixos níveis de escolaridade e de renda familiar. Esses resultados são compatíveis com os levantados na presente pesquisa. Em relação à especialidade fisioterapêutica na qual o sujeito recebe assistência, ateve-se para preponderância de 63,5% de assistência relacionada a agravos ortopédicos e traumáticos. Resultados similares aos de Mendonça e Guerra (2007), Moreira, Borba e Mendonça (2007), Machado e Nogueira (2008) e Fréz (2010). Esses expressivos dados podem relacionar-se à alta incidência de acidentes de trânsito e à prevalência de distúrbios musculoesqueléticos laborais principalmente entre as mulheres, predominantes na amostra.

    A Tabela 2 sintetiza as respostas relativas à interação usuário-terapeuta. Considerando-se as perguntas que compõem esse domínio, apenas 3 usuários qualificaram a interação usuário-terapeuta péssima ou ruim. A exemplo do estudo de Suda, Uemura e Velasco (2009) o presente estudo verificou que o respeito com o qual os profissionais tratam os usuários foi o item que logrou mais frequentemente a pontuação máxima (excelente). No estudo de Diógenes, Mendonça e Guerra (2009) os itens relacionados à interação paciente-terapeuta apresentaram os mais elevados escores de satisfação, especialmente o respeito e a gentileza do fisioterapeuta.

Tabela 2. Itens do aspecto interpessoais na interação usuário-terapeuta

Fonte: Satisfação dos usuários em relação ao atendimento fisioterapêutico clínica escola. 2010.

    Os itens relacionados ao acesso do usuário à assistência e ao atendimento da recepcionista e do pessoal de apoio são apresentados no Gráfico 1.

Gráfico 1. Acesso ao serviço e atendimento recepcionista e pessoal de apoio.

Fonte: Satisfação dos usuários em relação ao atendimento fisioterapêutico clínica escola. 2010.

    Pôde-se aferir quanto aos itens que se relacionam ao acesso e ao atendimento da recepcionista e do pessoal de apoio, que apenas 2 usuários consideraram a facilidade na marcação da primeira consulta e a gentileza e disponibilidade da recepcionista como “péssimos”. A pesquisa de Suda, Uemura e Velasco (2009) também encontrou dificuldade na marcação da primeira consulta. A gentileza dispensada pelos outros membros da equipe foi o item mais frequentemente qualificado como “excelente”. A maior concentração de respostas se deu para o item que avalia o tempo de permanência na sala de espera, sendo qualificado pelos sujeitos como “bom”. Resultado similar ao estudo de Rodrigues, Raimundo e Silva (2010).

    A Tabela 3 compendia os itens que se relacionam ao aspecto ambiente físico. Nenhum item foi qualificado como “péssimo” e apenas o item conforto na sala de espera foi qualificado como “ruim’. Os itens relativos ao conforto no ambiente onde realiza a fisioterapia e condição geral de higiene da clínica foram avaliados como “excelente” por apenas 19,0% e 28,6% respectivamente. Resultado que difere do estudo de Suda, Uemura e Velasco (2009) que encontrou na avaliação desses itens quase 50% de respostas com conceito máximo. No estudo de Frez (2010) todos os itens relacionados ao ambiente físico obtiveram classificação “ótima” pela maioria dos usuários, o que diverge dos dados levantados nesse estudo, uma vez que apenas o item relacionado à higiene da clínica recebeu qualificação ótima pela maioria dos sujeitos. Ressalta-se, no entanto, que no ambiente físico da clínica escola existe uma sala de espera localizada a aproximadamente 6 metros da entrada do serviço de fisioterapia, com aproximadamente 40 metros quadrados, onde constam: 2 sanitários adaptados para pessoas com necessidades especiais, bebedouro, aparelho de televisão de 36 polegadas, 15 cadeiras acopladas de plástico além das indumentárias específicas da secretaria. No entanto foi observado durante a coleta de dados que os usuários ao invés de aguardar pelo atendimento nesse espaço optam por permanecer no hall de entrada do setor de fisioterapia, o que pode justificar a insatisfação com o conforto nesse ambiente.

Tabela 3. Itens do aspecto ambiente físico

Fonte: Satisfação dos usuários em relação ao atendimento fisioterapêutico clínica escola. 2010.

    Os itens que compõem o domínio da conveniência (localização da clínica e disponibilidade de estacionamento) apresentaram como respostas predominantes o ponto de corte “bom”. Resultado similar ao levantado por Rodrigues, Raimundo e Silva (2010) e divergente do estudo de Suda, Uemura e Velasco (2009) que verificaram maior predomínio de respostas com o ponto de corte “ótimo” para esses itens. De acordo com Mendonça (2004) a localização do serviço é um fator altamente influenciável na satisfação do usuário e, no entanto não são medidos na mesma proporção que os outros itens, o que acaba por subestimar a confiabilidade do instrumento. No presente estudo não foi possível avaliar detalhes da acessibilidade ao serviço como a distância entre a clínica e a residência do usuário, necessidade do mesmo fazer uso de transporte coletivo para chegar a clinica, tempo e recursos financeiros gastos com esse deslocamento, dentre outros. O Gráfico 2 apresenta a avaliação dos aspectos que se relacionam à conveniência.

Gráfico 2. Itens relacionados à conveniência.

Fonte: Satisfação dos usuários em relação ao atendimento fisioterapêutico clínica escola. 2010.

    Os resultados dos itens que averiguaram as intenções futuras do sujeito em relação ao serviço e a possibilidade de indicar a atual clínica para tratamento de parentes e/ou amigos é apresentada na Tabela 4 e corroboram com os levantados por Suda, Uemura e Velasco (2009), onde 78% dos sujeitos responderam que retornariam com certeza para a clínica escola caso necessitarem de tratamento fisioterapêutico novamente, e 76% indicariam a clínica a outra pessoa. Frez (2010) também identificou resultados expressivos uma vez que 76% dos participantes do seu estudo tanto retornariam para a mesma clínica, como a recomendariam a amigos e/ou parentes. Na pesquisa de Rodrigues, Raimundo e Silva (2010) 50% dos usuários recomendariam o serviço a terceiros e 59,68% retornariam para a mesma clínica, caso seja necessário no futuro.

Tabela 4: Intenções futuras do sujeito em relação ao serviço e possibilidade de indicar a clinica para tratamento de terceiros.

Fonte: Satisfação dos usuários em relação ao atendimento fisioterapêutico clínica escola. 2010.

    O estudo de Moreira, Borba e Mendonça (2007) constatou que as variáveis referentes às intenções futuras melhor refletem a satisfação geral do usuário e correlacionam-se de forma positiva com os demais itens do questionário. A possibilidade de o usuário retornar para tratamento fisioterapêutico na clínica escola caso necessite no futuro, correlacionou-se com a gentileza do fisioterapeuta, com a oportunidade dada pelo fisioterapeuta para que o usuário expresse sua opinião e com a facilidade na marcação da consulta. Já o fato do usuário recomendar o serviço fisioterapêutico da clínica escola a familiares e amigos relacionou-se à facilidade em se marcar a 1ª consulta. A Tabela 5 apresenta os valores dessas correlações.

Tabela 5. Correlações entre as variáveis.

**Correlação significativa a 0,01 (2-tailed)

*Correlação significativa a 0,05 (2-tailed)

Fonte: Satisfação dos usuários em relação ao atendimento fisioterapêutico clínica escola. 2010.

Conclusão

    O atendimento fisioterapêutico na clínica escola é realizado por acadêmicos dos dois últimos períodos do curso de graduação sob a supervisão de professores-supervisores. Nesse sentido, a relação terapeuta-usuário tem conotação específica uma vez que os usuários são atendidos por acadêmicos e não profissionais graduados. Outro ponto diferencial é a rotatividade dos grupos de estágios que podem interferir no estabelecimento do vínculo entre o usuário e o acadêmico. Provavelmente a elucidação desses fatos aos usuários ainda na primeira avaliação, a formação humanitária e ética que os supervisores constroem em parceria com os acadêmicos e ainda a excelente estrutura física da clínica escola, resultou nos dados encontrados nesse estudo que remetem para uma satisfação geral dos usuários com o serviço recebido na clínica escola relacionada principalmente com a facilidade na marcação da 1ª consulta, na gentileza dos fisioterapeutas e na oportunidade dada por esses para que os usuários expressem suas opiniões.

Referências

  • Diógenes, TPM; Mendonça, KMP; Guerra, R. Dimensões da satisfação do paciente idoso brasileiro com a fisioterapia ambulatorial. Rev. Bras Fisiot, 2009; 13(4):301-7.

  • Figueiredo, EM et al.Perfil sociodemográfico e clínico de usuárias de serviço de fisioterapia uroginecológica da rede pública de saúde. Rev. Bras Fisiot, 2008; 12(2):136-42.

  • Fréz, AR. Avaliação da satisfação dos usuários dos serviços de fisioterapia da rede pública na cidade de Foz do Iguaçu, Paraná. 2010. 67 f.. (Mestrado em Saúde, Interdisciplinaridade e Reabilitação) - Faculdade de Ciências Médicas, Universidade Estadual de Campinas, Campinas, 2010.

  • Lima ACS de; Cabral ED; Vasconcelos MMVB. Satisfação dos usuários assistidos nos Centros de Especialidades Odontológicas do Município do Recife, Pernambuco, Brasil. Cad. Saúde Pública 2010; 26(5): 991-1002.

  • Machado, NP e Nogueira, LT. Avaliação da satisfação dos usuários de serviços de Fisioterapia. Rev Bras Fisioter, 2008; 12(5):401-8.

  • Mendonça KMPP, Guerra RO. Desenvolvimento e validação de um instrumento de medida da satisfação do paciente com a fisioterapia. Rev bras Fisioter 2007;11(5): 369-376.

  • Mendonça, KMPP. Satisfação do paciente com a fisioterapia: tradução, adequação cultural e validação de um instrumento de medida. 2004. Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Ciências da Saúde, do Centro de Ciências da Saúde de Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito para obtenção do Título de Mestre em Ciências da Saúde. Natal, RN, 2004.

  • Moreira, CF; Borba, JAM; Mendonça, KMPP. Instrumento para aferir a satisfação do paciente com a assistência fisioterapêutica na rede pública de saúde. Rev Fisioterapia e Pesquisa, 2007;14(3):37-43.

  • Rodrigues, RM; Raimundo, CB; Silva, KC. Satisfação dos usuários dos serviços privados de fisioterapia do município de Campos dos Goytacazes/RJ. Rev Perspectivas Online, 2010; 4(14):163-180.

  • Suda, EY; Uemura, MD; Velasco, E. Avaliação da satisfação dos pacientes atendidos em uma clínica-escola de Fisioterapia de Santo André, SP. Rev Fisioterapia e Pesquisa, 2009; 16(2):126-31

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